Правила рассмотрения жалоб (претензий) на деятельность испытательной лаборатории

Пра­ви­ла расс­мот­ре­ния жа­лоб (претензий) на деятельность испытательной лаборатории ОГ­БУ «Сим­бирс­кий ре­фе­рент­ный центр ве­те­ри­на­рии и бе­зопас­ности про­доволь­ствия»

Ли­цо, не­удов­летво­рён­ное ус­лу­гой, ока­зан­ной испытательной лабораторией ОГБУ «Симбирский референтный центр ветеринарии и безопасности продовольствия» (далее – ИЛ), име­ет воз­можность предъявить жа­лобу (претензию).

Жа­лобы (претензии) по­да­ют­ся:

• по фак­су 8(8422)30-13-44;
• на элект­рон­ный ад­рес sim­vet@ul­gov.ru­;
• лич­но по ад­ре­су г. Ульяновск, ул.12 Сен­тяб­ря, 94, приёмная Начальника Учреждения

не позд­нее чем че­рез 30 ка­лен­дар­ных дней пос­ле действий, с ко­то­рым за­яви­тель не сог­ла­сен, на имя Начальника Учреждения в пись­мен­ном ви­де (сво­бод­ной фор­мы ли­бо на блан­ке ИЛ ОГ­БУ «Сим­бирс­кий ре­ферент­ный центр ве­тери­нарии и бе­зопас­ности про­доволь­ствия», ус­та­нов­ленно­го об­разца – можно скачать ниже во вкладке) с обя­затель­ным ука­зани­ем кон­такт­ной ин­форма­ции – Ф.И.О. за­яви­теля, его поч­то­вого ад­ре­са, но­мера те­лефо­на, ад­ре­са элект­рон­ной поч­ты (при на­личии).

В случае, если в жалобе (претензии) не указаны фамилия гражданина/наименование организации и способ (например, телефон, факс, лично в руки, электронная почта), по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не даётся.

Жа­лоба (претензия) долж­на быть ар­гу­мен­ти­рован­ной. При необходимости к жалобе (претензии) прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ИЛ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с жалобой (претензией).

Все поступающие от юридических, физических лиц, индивидуальных предпринимателей жалобы/претензии регистрируются в установленном порядке.

Общий срок рассмотрения и принятия решения по жалобе (претензии) не более 10 рабочих дней с момента регистрации. В исключительных случаях, в случае направления ИЛ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, директор ИЛ вправе продлить срок рассмотрения жалобы (претензии), уведомив заявителя о продлении срока рассмотрения, но не более чем на 30 дней.

Жалоба (претензия) передаётся директору ИЛ для её оценки:

- проводится тщательный анализ поступившей информации;

- проверяется правильность оформления документации, протоколов и других материалов по соответствующему договору (заявке);

- определяется соответствие требований заявки и нормативной документации на объект исследований (испытаний) методике выполненных исследований /испытаний;

- установления важности и возможных последствий;

- возможности проведения немедленных действий по управлению жалобой (претензией), и устранению выявленных несоответствий;

- установления конкретных шагов по работе с жалобой (ответственные лица, сроки рассмотрения).

Начальником Учреждения назначается специальная комиссия по рассмотрению жалобы (претензии), в состав которой не входят сотрудники, выполнявшие действия, на которые поступила жалоба (претензия).

В процессе рассмотрения жалобы (претензии) члены комиссии могут познакомиться как с внешними, так и внутренними документами, беседовать со специалистами ИЛ, и рассматривают следующие аспекты:

- устанавливаются возможные причины, вызвавшие жалобу (претензию);

- разрабатываются корректирующие действия по устранению этих причин;

- определяется степень ответственности заведующего структурного подразделения ИЛ и конкретных исполнителей за отклонения от требований заявки и/или договора (при выявлении нарушений).

Решение по жалобе (претензии) принимает директор ИЛ на основании анализа представленных комиссией материалов.

Жалоба (претензия) признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя (ИЛ), либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведённых работ.

При обоснованности жалобы (претензии) осуществляются действия по разработке и выполнению корректирующих действий.

В случае необоснованности претензии заказчику направляется мотивированный отказ.

На основании протокола заседания комиссии по рассмотрению жалобы (претензии), формируется ответ подателю жалобы (претензии), и направляется заявителю таким же способом, каким была получена жалоба (претензия), либо способом, указанным заявителем на бланке жалобы (претензии).

При не­сог­ла­сии За­яви­теля с ре­шени­ем при­нятым ко­мис­си­ей, он мо­жет, уве­домив директора ИЛ, об­ра­тит­ься в вы­шес­то­ящую инс­тан­цию с апелляцией, а имен­но в Агентство Ве­тери­нарии Ульяновс­кой об­ласти.

Бланк жа­лобы